Lean maakt ook dienstverlening en retail leuker

Wanneer mensen denken aan Lean management, zien ze al snel een productiehal voor zich: lopende banden, machines, strakke planningen en het reduceren van verspilling tot op de seconde nauwkeurig. Maar wat als we zeggen dat Lean minstens zo waardevol is voor een verzekeraar, een notariskantoor of een winkelketen? Ook vandaag de dag leeft nog het hardnekkige misverstand dat Lean enkel thuishoort in de industriële wereld. Tijd om dat beeld bij te stellen.

Lean draait niet om machines. Lean draait om waarde creëren voor de klant en het elimineren van verspillingen. En dat geldt in élke organisatie waar processen plaatsvinden en mensen samenwerken. Of je nu hypotheken afsluit, juridische documenten opstelt of schoenen verkoopt: Lean kan je werk niet alleen efficiënter maken, maar ook leuker.

In deze blog neem ik je mee in de wereld van Lean in dienstverlening en retail, met focus op drie pijlers:

1. Het stellen van realistische doelen die werkbaar zijn op de werkvloer.

2. Het elimineren van verspillingen zodat klantwaarde centraal staat.

3. Het betrekken van medewerkers bij het verbeteren van processen.

Ik zal dit uitleggen aan de hand van 4 voorbeelden.

________________________________________

1. Doelen die werken – van strategie naar praktijk

Een van de valkuilen in veel organisaties is dat strategische doelen niet goed landen op de werkvloer. Er worden ambitieuze plannen gemaakt, maar medewerkers weten niet wat er precies van hen verwacht wordt of hoe hun dagelijkse werk daaraan bijdraagt. Het gevolg? Frustratie, verwarring en een gebrek aan betrokkenheid. Lean biedt hiervoor een krachtig middel: Hoshin Kanri – ook wel bekend als “policy deployment”. Dit helpt om strategische doelen te vertalen naar concrete acties op elk niveau in de organisatie. Van management tot baliemedewerker.

Voorbeeld: Lean bij een verzekeringsmaatschappij Een verzekeraar wil haar klanttevredenheid verhogen met 20% binnen één jaar. Klinkt goed, maar wat betekent dit voor de schadebehandelaar aan de telefoon?

Met behulp van Lean en Hoshin Kanri wordt het doel vertaald naar werkbare initiatieven: minder overdrachten tussen afdelingen, snellere afhandeling van schadeclaims, en duidelijke communicatie richting klanten. Teams stellen zelf verbeterdoelen op, zoals “80% van de schademeldingen binnen 1 werkdag afhandelen”.

Door de vertaling van strategie naar de werkvloer wordt het doel niet alleen begrijpelijk, maar ook haalbaar. En omdat medewerkers zélf meedenken, ontstaat er eigenaarschap en enthousiasme.

________________________________________

2. Verspilling schrappen = klantwaarde vergroten

Lean onderscheidt acht vormen van verspilling (denk aan wachttijd, overproductie, fouten corrigeren, onnodige bewegingen, etc.). In productieomgevingen zie je die vaak in fysieke vorm, maar ook in kantoren en winkels zitten veel van deze ‘onzichtbare’ verspillers verstopt in processen. Door deze verspillingen te elimineren, blijft er een soepel proces over – waarin medewerkers zich kunnen focussen op wat er echt toe doet: waarde toevoegen voor de klant.

Voorbeeld: Lean bij een notariskantoor Een notariskantoor merkt dat het opstellen van een testament gemiddeld 3 weken duurt. Niet omdat het juridisch complex is, maar omdat er veel heen-en-weer gemaild wordt, formulieren dubbel ingevuld moeten worden en medewerkers taken overnemen zonder duidelijke overdracht.

Door een Value Stream Map te maken – een Lean-instrument waarmee je het hele proces visueel maakt – komen de knelpunten bloot te liggen. Wat blijkt? Veel stappen zijn overbodig of kunnen geautomatiseerd worden.

Het resultaat na de verbeterstappen: klanten krijgen binnen 3 werkdagen een concepttestament in hun inbox. Medewerkers hoeven minder te “brandjes blussen” en hebben tijd voor persoonlijke toelichting – iets waar klanten veel waarde aan hechten.

________________________________________

3. Medewerkers als motor van verbetering

Misschien wel het mooiste aspect van Lean is dat het niet top-down wordt opgelegd, maar juist van onderaf groeit. Lean erkent dat medewerkers die dagelijks in een proces werken, vaak als geen ander weten waar het spaak loopt. Door hen actief te betrekken bij verbetertrajecten, krijg je niet alleen betere oplossingen, maar ook meer eigenaarschap, betrokkenheid en werkplezier.

Voorbeeld: Lean in een gemeente Een afdeling burgerzaken ontvangt veel klachten over lange wachttijden bij het aanvragen van paspoorten. De gemeente besluit om de medewerkers zelf aan het roer te zetten.

Met behulp van Kaizen-sessies (korte, gerichte verbetercycli) brengen medewerkers hun eigen proces in kaart. Wat blijkt? Kleine aanpassingen – zoals betere planning van afspraken, een standaard checklist en het voorkomen van dubbele invoer – zorgen al binnen een maand voor 40% snellere afhandeling.

En nog belangrijker: de medewerkers zijn trots op het resultaat. Ze voelen zich gehoord, serieus genomen, en werken ineens weer aan een proces waar ze zelf invloed op hebben.

________________________________________

4. Lean in de retail: van drukte naar overzicht

Retailomgevingen zijn vaak dynamisch en onvoorspelbaar. Drukte, seizoensinvloeden, voorraadbeheer, klantenservice – het komt allemaal samen op de winkelvloer. Juist in deze hectiek kan Lean rust brengen.

Voorbeeld: Lean in een kledingwinkelketen Een landelijke kledingwinkel merkte dat medewerkers structureel moesten overwerken aan het eind van de dag. De oorzaak: uitpakken, prijzen en aanvullen van nieuwe voorraad nam te veel tijd in beslag.

Door het proces in kaart te brengen en samen met medewerkers te verbeteren, werd een nieuw systeem geïntroduceerd: duidelijke looproutes in het magazijn, een slim sorteersysteem op basis van locatie, en vaste “aanvultijden” tijdens rustige momenten.

Het resultaat: minder werkdruk, minder fouten in het aanvullen én meer tijd voor klanten op de winkelvloer. Ook hier zagen medewerkers direct de impact van hun eigen verbeterideeën – en daar krijg je gemotiveerde teams van.

________________________________________

Conclusie: Lean maakt elk bedrijf sterker – en het werk leuker

Of je nu werkt bij een verzekeraar, notariskantoor, gemeente of winkelketen – Lean is geen trucje voor fabrieken, maar een filosofie die werkt in elke organisatie waar processen en mensen samenkomen.

Door duidelijke, haalbare doelen te stellen en die goed te vertalen naar de werkvloer, verspillingen te elimineren zodat klantwaarde centraal staat, en medewerkers actief te betrekken bij het verbeteren van hun eigen werk, maak je het werk niet alleen efficiënter, maar ook leuker, menselijker en waardevoller.

Lean is geen extra werk. Lean ís het werk – maar dan op z’n best.

________________________________________

Wil je zelf aan de slag met Lean in jouw organisatie? Begin klein. Kijk samen met je team naar één proces. Vraag: “Waar lopen we op vast?” En verbeter dat. Lean groeit van daaruit vanzelf.